Kundeinnsikt

Nytt kundesenter på Drammen busstasjon

Brakar flyttet lokaler i løpet av 2022, fra Bragernes torg til Strømsø torg. Da var det naturlig å ha kundesenteret på Strømsø også. Brakar tok over lokaler på Drammen busstasjon for å etablere nytt kundesenter. Etter omfattende oppgradering av lokalene ble nytt kundesenter åpnet i august 2022.

Kundetilfredshet

Overordnet tilfredshet med siste tur har holdt seg stabil gjennom pandemien, og det er ingen signifikante endringer. I 2022 sa 87 prosent av kundene at de var fornøyde med siste reise. Det er samme som i 2019, men to prosentpoeng lavere enn i pandemiåret 2020.

Vi ser en signifikant økning i tilfredshet med sjåførens serviceinnstilling fra 75 til 78 prosent. Det samme gjelder sjåførens kjørestil fra 83 til 85 prosent siste år.

Bonus/malus til operatør

Brakar deler ut bonus/malus på kontrakter i Drammen/Lier/Nedre Eiker, Kongsberg og Ringerike/Hole på følgende forhold:

• Tilfredshet med siste tur
• Tilfredshet med sjåførs serviceinnstilling
• Tilfredshet med sjåførs kjørestil
• Innvendig renhold

Det ble betalt ut ca. 7,9 millioner kroner i bonus i 2022.

Forsinkelser gir størst misnøye

Det er først og fremst forsinkelser som er årsak til misnøye med kollektivtransporten. 45 prosent av de som er misfornøyd oppgir at dette er årsak til at de ikke er tilfreds med siste tur. 35 prosent oppgir "annet" som svar på at de er misfornøyd, og her kan kundene legge inn en kommentar. Også her handler svært mange kommentarer om forsinkelser. Andelen som er misfornøyd på grunn av forsinkelse er derfor reelt sett høyere enn 45 prosent.

Kundeundersøkelser og reisevaneundersøkelse

Brakar måler fortløpende kundetilfredshet med en rekke forhold ved sitt tilbud. Det er Opinion som gjennomfører intervjuer for Brakar. Undersøkelsen sendes ut som sms eller man kan svare intervjuere om bord i buss. I 2022 er det gjennomført 5 191 intervjuer.

Brakar startet også i 2021 gjennomføring av egen reisevaneundersøkelse. Også denne utføres av Opinion og gjennomføres som telefonintervjuer blant innbyggerne i Buskerud. Det ble gjennomført 3 360 intervjuer i 2022.

Reisevaneundersøkelse (RVU)

Brakar startet sin RVU i løpet av 2021. Grunnet pandemien startet ikke intervjuene før sommeren 2021. I henhold til Brakar RVU sank kollektivandelen fra åtte til sju prosent fra 2021 til 2022, mens andelen som sykler økte fra én til fire prosent.

Kundeinnsikt

Brakar har gjennom 2022 jobbet for å øke sin kundeinnsikt. Å øke kundetilfredshet er et uttalt mål i Brakars strategi. I 2022 ble det derfor gjennomført en innbyggerundersøkelse og en separat undersøkelse blant eksisterende kunder for å få vite mer om preferanser og hva som er viktig når de reiser. Resultatene legges til grunn for å danne en segmenteringsmodell. Arbeidet med dette fortsetter i 2023.

Kundehenvendelser

Brakar mottok 9 046 skriftlige henvendelser i 2022. Dette er ca 1 000 færre henvendelser enn året før. I tillegg kom det inn ca 25 000 henvendelser per telefon, mot ca 20 000 i 2021.

Etter hvert som vi la Covid 19-pandemien bak oss, så vi at henvendelsene til vårt kundesenter endret karakter i løpet av 2022. Mens kundene under pandemien hadde mange spørsmål om hvordan betale for seg når det ikke var mulig å betale til sjåføren og klaget på fulle busser, ble det i løpet av 2022 mer normal drift. Spørsmål om hittegods og ruteopplysning er alle kategorier som øker siste år, mens blant klagene er det klage på forsinkelse og frakjøring som øker mest.

Kundeserviceprisen 2022

Brakar deltar i den årlige Kundeserviceprisen i kategorien "persontransport", og kom i 2022 på sjetteplass, mot en niendeplass i 2021. Det gjorde Brakar til årets klatrer, da ingen andre forbedret resultatet sitt i like stor grad. Les mer om Kundeserviceprisen her.